Intelligence Collective

De quoi je me M.E.L, le blog de Michel Edouard Leclerc, devient une véritable Cour des Miracles des réclamations : tout le monde y va de sa petite complainte, postant ses commentaires ravageurs sans trop se soucier de la teneur du papier concerné.

Et Michel Edouard de s'en plaindre amèrement : "Nombreux sont ceux qui me disent aujourd’hui à quel point il est difficile de surfer entre des commentaires qui ne répondent pas aux préoccupations de la note sous laquelle ils sont postés [...] Il n’y a pas de censure sur ce blog. Ce n’est pas une raison pour le transformer en fourre-tout".

Rendons hommage à Michel Edouard sur ce dernier point : il joue totalement le jeu du Web 2.0.

Par contre, ce n'est certainement pas en tançant ses visiteurs / clients qu'il améliorera la qualité des commentaires sur son blog, mais en améliorant avant tout la qualité du service dans ses magasins.

Il suffit souvent d'une pécadille pour perdre une vente importante, comme en témoigne cette réaction, que je livre sans en corriger l'orthographe.

"Je me permets de vous envoyer ce mail car je ne suis pas satisfaite j ai acheté un paquet de pain de mie epi d or le 27 01 09 au centre leclerc d agneaux (50) la dlc du produit 31 01 09 j ai fait appéler le responsable du rayon (qui d ailleurs ne s est meme pas déplacé) il a juste répondu a l acueil au téléphone) et lui a trouvé normal que le produit est 4 jours de date !!!!je lui ai expliqué qe c etait pour un gouter vendredi d enfants a l ecole et que si ils ne mangeaient pas tout ils ne pourraient pas le finir lundi et la ce n etait pas son probleme et bien vous voyez j avais l intention d acheter une television en promo a 499 euros et bien je ne l acheteras pas chez leclerc mais chez but elle est plus cher mais la vu comment on s interresse au client .pour un paquet a 0.78 euros vous perdez une vente a 499 euros je peux vous prouver que je ne ments pas la tele j irais mardi soir la commander chez but je peux vous faire un double de la facture !!!"

Une pécadille plus une pécadille plus une pécadille, ça fait rapidement beaucoup ; et si l'on peut excuser parfois les nerfs d'une caissière payée au lance pierre, on pourrait attendre plus d'un chef de rayon, bien souvent de niveau Bac + 2 ou plus.

L'avantage d'avoir son propre blog, cela permet de canaliser en un même endroit toutes les réclamations ; l'inconvénient, c'est que cela les rend plus visibles.

"Je ne dispose d’aucune assistance relais pour faire suivre les réclamations commerciales ou même en contrôler la véracité", précise encore Michel Edouard : et certainement est-ce là une erreur magistrale.

Car tout l'art d'une bonne Gestion de la Relation Client, ce n'est pas d'imposer un gichet unique des réclamations - "J’invite donc les consommateurs qui le souhaitent (demande d’infos ou réclamation) à contacter directement le service consommateurs de l’enseigne" - mais de savoir y apporter les réponses adéquates, là où elles se trouvent.

Une conférence organisée par LesYeuxduNet et AMIsoftware, avec l’efficace participation de François Laurent, directeur de ConsumerInsight et co-président de l’Adetem – le 18 11 2008 au WaterBar de la Boutique Colette

Dernier épisode (pour le premier, c'est ici) de l’étude qui met en valeur ce qu’Internet peut apprendre aux marketers du monde du Bricolage et de la Décoration.

Dernière thématique choisie : Je veux des luminaires.

Tout d’abord, Internet révèle la richesse de l’offre : du vintage à la récup en passant par les créateurs et les enseignes grand public. Les contenus des échanges et informations sont extremement variés :

• Des Avis consommateurs : «J'ai acheté un lustre chez Keria il y a seulement 1.5 an. J'ai cassé une des 5 verreries et Keria me dit qu'ils n'ont pas de pièce de rechange en stock »
• Des questions et des conseils : « Besoin de conseils pour être sûr de choisir un luminaire approprié »
  
• Des optimisations et des économies : « Fabriquer un petit luminaire à moindre frais, pas de problèmes ! Il vous faudra une guirlande lumineuse, une branche ramassée au grès de vos balades, un petit peu de peinture et pourquoi pas une petite lanterne chinée pour 2 francs 6 sous … »
  
• Des créations et des innovations : « Le designer japonais Kyouei a créé la lampe Balloon : une diode luminescente (led), une pipette de gonflage, et vous pouvez transformer n'importe quel ballon de baudruche en un luminaire unique, léger et mobile, bénéficiant, de plus, d'une longue autonomie »
  
• … et des push Produits / Marques : «Ilightyou.com est le premier site internet Français de vente de luminaires design sur internet et je commande régulièrement chez eux »

On peut voir aussi certains contenus comme un véritable cahier de tendance de l’offre luminaires : matières, formes, usage… Les idées sont là ! Il reste à les suivre régulièrement et de manière automatisée afin de pouvoir exploiter ce gisement de pistes créatives !

La sémantique globalement est orientée plaisir :

• Objet touche personnelle dans un décor pré-installé
• Objet qui se choisit en dernier lieu
• Objet dans lequel on trouve un choix rassurant en termes de forme/matières/prix
• Objet qu’on dit qu’on peut changer régulièrement
• Objet synonyme de recherche de bien-être

A retenir au niveau marketing : les luminaires apparaissent comme :

• Un achat coup de cœur qui n’empêche pas la recherche de l’objet juste ni du bon plan financier
  
• Un univers dans lequel on montre ses choix, ses goûts
• Des espaces ou les internautes ont envie de conseiller, de montrer leurs coups de cœur
  
• Une Forme d’éditorialisation du blogueur

Aussi, les blogs peuvent jouer un rôle important, au niveau des supports de presse traditionnelle : les marques doivent y être. Ils blogs jouent leur rôle de détecteur de tendance au même titre que dans le luxe ou du high-tech.

Contactez-nous pour en savoir plus sur cette étude gratuite.

Une conférence organisée par LesYeuxduNet et AMIsoftware, avec l’efficace participation de François Laurent, directeur de ConsumerInsight et co-président de l’Adetem – le 18 11 2008 au WaterBar de la Boutique Colette

Second épisode (pour le premier, c'est ici) de l’étude qui met en valeur ce qu’Internet peut apprendre aux marketers du monde du Bricolage et de la Décoration.

La seconde thématique que nous avons étudiée se résume ainsi : J’ai un projet de cuisine intégrée

L’analyse des documents Internet montre rapidement qu’il s’agit là d’une véritable aventure de la vie domestique avec ses obstacles/ses doutes et une grande dose d’envie !

Une envie tempérée par certaines méthodes commerciales peu morales…Du coup, les occurrences négatives sont élevées : 28% des billets ou échanges dans les forums sont des avis peu vendeurs sur les enseignes, le parcours client, l’accompagnement des prestataires.Il est vrai que cette masse d’information permet de reconstituer tout ce parcours : du projet à l’usage de cette désirée cuisine intégrée :

• Le choix des prestataires : artisans, enseignes, fabricants
• Le choix de l’électroménager
• Le choix des matériaux
• Le budget

Elle met aussi en évidence la dimension impliquante du projet :

• Qui justifie une phase longue de projet : recherche d’info, visite prestataires etc.
  
• Qui justifie généralement au moins l’intervention d’un professionnel
  
• Qui s’arrête sur ce qui parait critique : ex. le plan de travail
  
• Une phase grandement facilitée par le travail d’information partagée accumulé par les internautes
  
• Qui justifie un travail préalable précis sur les choix budgétaires : Nombreux devis sont mis à disposition des internautes pour recueillir des avis

Internet va jouer un rôle clé à toutes les étapes :

• Des internautes mettent en ligne de véritables benchmarks concurrentiels sur les enseignes
• Toutes les composantes et étapes du projet sont exposées et débattues
• Des conseils pour ne pas tomber dans les ficelles commerciales de vendeurs peu scrupuleux sont dévoilés
• Les budgets sont dévoilés, comparés, analysés

Au niveau marketing, cette richesse donne des pistes d’investigations :

• Faut-il accompagner davantage les « aspirants cuisine » en donnant des gages de réussite à toutes les étapes du projet ? En Dé-dramatisant !
• Donner des grilles de comparaison/de tarif qui permettent une meilleure transparence
• Etudier plus en détail le parcours de l’internaute qui a un projet jusqu’à l’installation effective de la cuisine : chaque obstacle mis en valeur au travers ces expériences sont autant de points noirs sur lesquels bâtir une réputation dans le temps
• N’y-a-t-il pas la place pour un Contrat de Confiance Cuisine ?
  
  
  • Honnête
    
  • Transparent
    
  • Humain

Internet, réceptacle de certaines déceptions de clients du secteur, pose aussi ce paradoxe :

• Les enseignes et les marques travaillent leur image à coup de publicités… éphémères …
• Et les internautes – parfois mécontents - gravent leur réputation sur la toile …

Prochain épisode : Je cherche des luminaires. Rendez-vous le 23 Décembre ici même.

Contactez-nous pour en savoir plus sur cette étude gratuite.

Une conférence organisée par LesYeuxduNet et AMIsoftware, avec l’efficace participation de François Laurent, directeur de ConsumerInsight et co-président de l’Adetem – le 18 Novembre dernier au WaterBar de la boutique Colette.

Quand deux univers d'expression personnelle se rencontrent ...

Les Français adorent décorer leur intérieur, et encore bien plus bricoler :

• Les chiffres le montrent : 200 titres de presse Déco en France, des émissions dédiées en TV
• Les dépenses réalisées dans ce secteur augmentent très régulièrement : + 7,3% en 2007, source TNS

Aménager, décorer son appartement, sa maison : une façon très naturelle d'exprimer sa personnalité.

Dans l'univers d'auto-expression : Web 2.0, les Français ont de plus en plus le "blog facile".

Rien d'étonnant alors qu'ils aiment faire partager à tous les autres internautes leurs passions et prodiguer leurs conseils sur les blogs, les forums, etc.

Qui parle ? Quelle volumétrie de « billets » ? Quels contenus ? Quelles typologies de « rédacteurs » ? Qu'en apprendre d'un point de vue marketing et communication ?

AMI Software et Le Site Marketing, et son service dédié à la Veille Internet : LesYeuxduNet, se sont associés pour étudier les tendances dans ce domaine et on travaillé sur 3 thématiques :

• Je veux changer mon carrelage ;
  
• J’ai un projet de cuisine intégrée ;
  
• Je cherche des luminaires.

Avant tout, l’information sur ces thèmes de bricolage et décoration est massive : 8 à 10 000 documents par an. Les sources sont elles improbables : ainsi des Forums comme Doctissimo présente une rubrique « forum pratique » riche en échanges sur ces sujets, ou MagicMaman - un forum dédié aux sujets autour de la maternité et des enfants - parle également maison.

Une information également diversifiée diversifiée … Aujourd’hui, nous vous proposons de l’illustrer par les conclusions majeures sur le carrelage.

Je veux changer mon carrelage

La sémantique employée est celle d’experts éclairés qui échangent sur des sujets d’une grande technicité avec beaucoup de précision dans les réponses apportées : on est dans le domaine du vécu et par cela, on dépasse les fonctions des fiches bricolage des enseignes !

Les forums (27% des occurrences) regroupent les questions techniques et on y attend le reflet de toutes les questions des internautes sur le comment choisir/préparer/poser/entretenir/réparer un carrelage.

Dans les blogs déco sont davantage exposés les idées autour des thématiques du décor mais ces commentaires sont secondaires vs ceux des forums (48%).

Plus de sueur que de plaisir, c’est ce qui ressort globalement de l’analyse des billets dans les blogs et forums spécialisés. C’est à se demander si en lisant ces informations, les internautes ne serait pas tentés d’abandonner la piste du carrelage à poser soi-même tellement que les obstacles semblent nombreux …

Mais c’est sans compter l’intelligence collective que représente Internet !

Pour les persévérants, Internet apporte les réponses à des difficultés les plus précises ( faire un trou dans un carrelage ou rénover une tommette ébréchée …).

Pour les moins habiles (ou courageux), les échanges vont bon train sur une alternative : peindre ses vieux carreaux plutôt qu’en poser des nouveaux ! 46% des occurences vantent cette solution !

Alors quelle exploitation marketing possible une fois qu’on détient ces pistes de réflexion, reflet des parcours « clients » ?

Pour les enseignes et les marques peu citées dans ces échanges, il faut songer prendre une place dans ces forums et blogs très visibles sur internet.

Pour les chefs de rayon, tester une double implantation de peinture sur carrelage dans le rayon carrelage ?

Pour les marketers, accompagner plus les étapes de pose de carrelage en rendant visible ce vécu client qui enrichit un travail informatif habituellement plus normé

Pour les marques ? Se poser la question de leur faible présence dans ces échanges…Ce qui ne contribue pas à rassurer les aspirants bricoleurs ?

Prochain épisode : J’ai un projet de cuisine intégrée. Rendez-vous le 16 Décembre ici même.

Contactez-nous pour en savoir plus sur cette étude gratuite.

En matière de buzz, le plus efficace est celui qui circule seul et gratuitement, sans le secours de quelque agence de communication ou de relations publiques.

Quelques marques emblématiques - Converse, Google, etc. - le déclenchent aisément ; d'autres - Nike - plus involontairement, quand les blogueurs se plaisent à systématiquement pointer leur manque d'éthique par exemple.

Quand le buzz porte sur une question d'actualité ou un problème sociétal, il faut que la préoccupation sous-jacente se révèle particulièrement puissante ou suffisamment scandaleuse.

Si l'on additionne pouvoir d'achat et escroquerie des consommateurs, la mayonnaise prend immédiatement corps ... et malheur aux quelques marques érigées en exemple et vouées à la vindicte publique.

60 million de consommateurs vient de révéler comment certains producteurs alimentaires reconstituaient leurs marges sur le dos de leurs clients, notamment en diminuant les quantités des conditionnements ... sans toucher au prix :

"C'est ainsi que le Prince de LU se retrouve désormais bien à l'étroit dans son emballage. Hier, le paquet pesait 330 g ; aujourd'hui, il n'en pèse plus que 300. Pour le même prix, évidemment. De la même manière, régime Jockey pour le célèbre fromage blanc de Danone, dont le pot de 1 kilo ne pèse plus que 850 g. Plus subtil, le pot de Danette pèse toujours 125 g. Sauf si vous l'achetez par pack de 16. Bizarrement, il ne pèse alors plus que 115 g".

Premier de la liste, Prince de LU fera le tour de la blogosphère, de Tous à la cuisine à Mon Mulhouse en passant par Les Chroniques de Jean-Marie Darmian ...

Pourquoi s'en prendre en priorité à cette marque plutôt qu'à une autre ? Très certainement parce qu'elle bénéficie à la fois d'une forte notoriété et d'une belle image, et qu'elle investit des sommes importantes en publicité ; ce qui par effet boomerang fragilise sa réputation.

Désormais, plus une marque est puissante, moins elle a droit à l'erreur.

Faire construire sa maison constitue une sacrée aventure surtout avec des moyens financiers très limités : où s'embarque-t-on réellement ?

Dans un lotissement, on peut toujours regarder comment s'y prennent les voisins : si le terrain amoureusement trouvé est un peu loin de tout, on se sent bien seul.

On peut surfer sur la toile : on y trouvera des tas de conseils pour élever un mur, souder une canalisation, décorer son salon ... mais aussi discuter avec un chef des travaux, un architecte, voire dénicher l'avocat spécialisé en cas de malfaçons. Toutefois, c'est du patchwork, pas une vision d'ensemble.

Mily et Will se sont lancés dans l'aventure : ils ont acheté une maison Phénix et au jour le jour, expliquent, photos à l'appui, comment ça se passe.

Harmonie notre maison Phénix : avec  un tel nom, on se pose tout de suite la question : vrai ou faux blog ?

Ben, soit le chef de pub qui rédige le blog sait s'y prendre pour faire "vraiment vrai", notamment au niveau de l'orthographe, soit il s'agit d'une entreprise sincère :

"Mais vraiment ça fait du bien de signer tout c'est papiers, le projet avancé à grand pas ..."

Tout est dans ce style ... un témoignage particulièrement intéressant pour ceux qui hésitent encore à se lancer dans l'aventure.

La photo en vignette date du 23 Mai : la maison vient d'être livrée ... reste à la monter.

Pour la photo finale, faudra attendre encore un peu.

94% des Français se déclarent intéressés par posséder « une voiture propre, qui ne pollue pas » – dont 64% beaucoup intéressés : un réel plébiscite, selon ce sondage réalisé en Septembre 2006 par LH2 pour la MAAF.

Une voiture propre : mais au fait, c’est quoi une voiture propre pour les Français ? Petit détour au sein de la blogosphère, parmi la centaine de billets postés sur le sujet au cours des trois derniers mois.

Premiers concernés … ou plutôt impliqués par les blogueurs : les pouvoirs publics – gouvernement, mais aussi commission européenne – et l’industrie automobile, bien évidemment !

En d’autres termes, « il n’y a qu’à … » : « Le gouvernement aurait dû amener l'acheteur potentiel vers des véhicules véritablement écologiques » déclare l’un … auquel un autre fait ainsi écho : « Gouvernements et industriels jouent à qui soutiendra le plus la voiture électrique ».

« Jouent à » : car le scepticisme est rapidement de mise dès que l’on évoque les mesures prises par nos dirigeants en la matière ! Bref, la voiture propre, j’en ai vraiment envie … mais il faudrait que Nicolas Sarkozy, Jean Louis Borloo et Carlos Ghosn – parmi les noms les plus cités – se bougent un peu, au nom du « développement durable » et de « l’effet de serre » réunis … mais sans nuire à mon « pouvoir d’achat », chanson bien connue – le terme revenant quand même près d’une fois sur 10 !

Toutefois un inconnu se classe en tête du peloton : Jean Claude Puerto, président d’Ucar, société spécialisée dans la location de véhicules et qui s’est permis l’accroche publicitaire suivante : « Les pauvres sont dégueulasses, ils polluent ». Accroche citée dans un post sur 6 – tous centrés dans les jours suivants la campagne, et tous très naturellement indignés !

« Une campagne dérangeante, écrite comme un manifeste et qui pose la question du droit à la voiture propre pour tous », se justifiait le loueur sur son site : une annonce simplement maladroite … ou volontairement provocatrice ?

J’oubliais : je n’ai retenu que les billets parlant de voiture propre dans l’acception de non polluante ; car pour bon nombre de nos concitoyens, un voiture propre, c’est avant tout … une voiture d’occasion, suffisamment bien entretenue pour justifier une vente au-dessus de l’Argus !

Depuis des mois, la rumeur circule sur Internet : le lait constituerait un risque aggravant de maladies cardio-vasculaires, et même … de cancer !

Comme de toujours, c’est sur les forums qu’elle se repère le plus aisément – ou plutôt un forum : celui du site Doctissimo, la référence en matière de santé, qui regroupe 80% des questions posées en la matière.

« J’ai lu plusieurs articles […] : qui peut me renseigner ? » : les internautes débarquent sur le forum avec leurs angoisses … et y glanent d’étranges réponses : « Le lait de vache, c’est réservé aux veaux. Les animaux, on ne leur donne pas du lait de femmes ». On s’aperçoit rapidement que le lait de soja, présenté par d’aucuns comme la solution, n’apparaît pas mieux loti : « Lorsqu’on a eu un cancer du sein, mieux vaut ne pas consommer de produits à base de lait de soja ».

Les forums se révèlent très sensibles à l’infiltration des groupes de pression les plus divers : ici, ce sont les tenants d’une alimentation sans lait de vache qui se déchaînent et multiplient les commentaires comme : « Les médecins ne m'ont pas été d'un grand soutien […] lorsque je leur ai appris mon allergie aux Protéines de Lait de vache », bien évidemment accompagnés d’un lien vers leur blog : Cuisine alternative, qui annonce en gros dès l’accueil : « No Milk ».

Au sein de la blogosphère par contre, le discours passe de l’interrogation au militantisme végétarien, voire végétalien, avec le retour des mêmes antiennes : « Le lait humain, oui, le lait de vache, certainement pas ». Ainsi Espace serein, « Conseils et solutions pratiques pour vivre en harmonie dans son espace et retrouver l'équilibre et la tranquillité d'esprit », vante-t-il les essentiellement les bienfaits du végétarisme.

A côté de ce militantisme très ciblé, quelques expériences marginales : Cuisine codichon évoque « un régime riche en aliments crus, excluant céréales et produits laitiers », préconisé par un certain docteur Jean Seignalet ; un autre a fait analyser son ADN aux Etats Unis pour découvrir qu’il ne lui permettait pas de digérer le lait.

Par contre, peu de réactions à l’émission de Canal Plus : la rumeur ne vit pas au rythme de l’actualité médiatique, elle possède son propre tempo. Elle possède quelques points d’ancrage – ici les blogs militants végétariens et végétaliens – et vit de l’angoisse que créent ces discours ; elle ressurgit sous forme de questions inquiètes au détour des forums … sans que jamais le niveau des posts et des commentaires ne dépasse quelques unités par semaine, en moyenne.

Bref un bruit de fond, qui ronronne en totale autonomie … et n’attend qu’une occasion pour s’amplifier : pas un grand coup médiatique, mais un petit événement, mal explicable. Comme toujours, s’il ne semble pas nécessaire de s’alarmer outre mesure, il convient de suivre en permanence ce qui se murmure doucement … pour le cas où !