Intelligence Collective

Le 1 Juin, le Buzz de la semaine se penchait sur la campagne des "10 jours écocitoyens chez Auchan", et d'une façon plus générale, sur la réputation de l'enseigne au sein de la blogosphère et des forums de discussion.

Aujourd'hui nous traiterons plus précisément des hypermarchés Leclerc, et de leur président blogueur Michel Édouard Leclerc.

Comme pour Auchan, nous avons recueilli les derniers billets de consommateurs parlant de leurs visites chez Leclerc, de façon à mieux pénétrer dans le vécu des consommateurs.

Mais ici, peu de discours centrés sur les relations sociales - dans ou hors de - l'entreprise : ce n'est pas vraiment le sujet ... du moins dans les blogs. A en croire 7h10, sous le titre "Pas de syndicat chez Leclerc", les salariés syndiqués n'y font pas carrière. Par contre, ils s'épanchent plus volontiers sur les forums, comme cet agent de sécurité de Provins qui n'hésite pas à parler de "despotisme" sur bladi.net.

Mais la grande majorité des papiers traitent de problèmes plus consuméristes, et globalement, plutôt (très légèrement cependant) à l'avantage de l'enseigne ; il en ressort cependant une image brouillée car les avis tant positifs que négatifs concernent ... les mêmes points : la qualité et le prix.

Ainsi à Bonbon Rampick qui, cherchant des "jolies bottes" pour fille ainée, s'enthousiasme : "Elles existaient aussi avec des rayures fines espacées très très chouettes, 15 euros chez Mr Leclerc au rayon femme" ; répond Bibi sur zinfos974 : "Leclerc moins cher ? Carrefour moins cher ? Jumbo moins cher ? Champion moins cher ? En effet ça dépend des produits et des périodes", renvoyant toutes les enseignes dos à dos.

Même constat mitigé concernant la qualité des produits : à Ratounette qui s'enthousiasme : "pour avoir déjà acheté des boites de 10 pains au choco chez Leclerc, ils sont très bons!" ; No noise no good répond : "ma voiture est hors service on va dire, pompe a gasoil morte après une vidange faite chez leclerc, bien sur ils ne veulent rien entendre, je me retrouve donc sans voiture pour aller bosser et je vais devoir entamer une procédure".

Mais le discours le plus riche se situe ailleurs ... sur le blog de Michel Édouard Leclerc lui-même.

Un blog qui, en soi, a plus pour vocation de défendre les intérêts du patron des hypermarchés éponymes et relayer ses prises de position sur la publicité comparative ou la loi Galland, etc. Avec peut-être une pointe de narcissisme et bien évidemment la figure charismatique du père - Michel Leclerc, le fondateur du groupe.

Sur la période concernée par notre étude - présentée le 23 juin dans le cadre d'un petit déjeuner au Centre de conférences Edouard VII, ceux qui n'ont pu y assister peuvent toujours nous contacter pour une présentation "privative" - une analyse sémantique mettait en évidence la problématique des cartes de fidélité - voir le nuage de tags ci-dessus.

C'est Angélique qui se plaint : "je viens de m'apercevoir que mes points Leclerc (plus de 5000 points) ne sont plus sur ma nouvelle carte. Personne ne m'a dit le jour où on m'a remis la nouvelle carte qu'il faillait les retirer".

C'est Mouloud qui s'amuse : "Aïe, aïe, aïe ... il est bidonnant ce blog ! ... et vas-y que je me plaigne d'une hausse de 2 cts sur les bananes ... et bam, je dénonce la caissière de la superette de trifouilly les oies qui a oublié d'ajouter 10 points sur ma carte fidélité ...".

Mais globalement, c'est la cours des récriminations ... à un tel point que le blogueur en chef prévient : "Ce blog doit rester un blog personnel. Je veux pouvoir, ici, participer au débat public qu’il s’agisse de questions de société ou même de préoccupations professionnelles".

Donc : "J’invite donc les consommateurs qui le souhaitent à contacter directement le service consommateurs de l’enseigne".

Et : "Par souci de clarté, je demande à ma dynamique webmaster de reclasser, sous cette rubrique, les commentaires qui ne correspondent pas au thème des notes journalières".

Sauf que, comme ailleurs, personne ne répond aux malheureux consommateurs - ou n'apporte de réponse satisfaisante à leurs soucis - les commentaires sans rapport avec la thématique du jour continuentde s'accumuler au fil des pages !

Cela étant, depuis quelques moi, ces commentaires s'alignent derrière un même et unique papier répété à l'identique,intitulé "Quartier libre" : "Pour de multiples raisons professionnelles, j’ai été dans l’impossibilité d’assurer le service de ce blog. Je vous informe cependant que je reprendrai la publication de mes notes à partir du 4 mai prochain". Seule varie la date de reprise ...

Mais fin juin, rien de nouveau à l'horizon !

Michel Édouard Leclerc a déserté son blog après un dernier papier le 13 février, après un dernier papier sur "le prix des pâtes et du riz en janvier" un papier assez vindicatif comme à son ordinaire.

"Les marchés sont des conversations", disaient les rédacteurs du Cluetrain Manifesto : des conversations qui peuvent couvrir la voix des distributeurs et des marques, pourrions-nous préciser !

Quoi qu'il en soit, Auchan, Leclerc, deux enseignes, un même résultat : l'hypermarché apparaît aujourd'hui dans une posture inconfortable, parce que son vécu s'adapte de moins en moins à son discours - et vice versa.

Et ce vécu - leur vécu -, les consommateurs se le partagent sur la toile, laissant émerger de vastes champs d'insatisfactions.

Les hard discounters relèveraient-ils mieux le défi d'une société à la fois en mutation et fragilisée par la crise économique : bientôt, nous nous pencherons ici même sur d'autres enseignes représentatives de ces nouvelles formes de distribution.

A suivre, donc ...