Intelligence Collective

De quoi je me M.E.L, le blog de Michel Edouard Leclerc, devient une véritable Cour des Miracles des réclamations : tout le monde y va de sa petite complainte, postant ses commentaires ravageurs sans trop se soucier de la teneur du papier concerné.

Et Michel Edouard de s'en plaindre amèrement : "Nombreux sont ceux qui me disent aujourd’hui à quel point il est difficile de surfer entre des commentaires qui ne répondent pas aux préoccupations de la note sous laquelle ils sont postés [...] Il n’y a pas de censure sur ce blog. Ce n’est pas une raison pour le transformer en fourre-tout".

Rendons hommage à Michel Edouard sur ce dernier point : il joue totalement le jeu du Web 2.0.

Par contre, ce n'est certainement pas en tançant ses visiteurs / clients qu'il améliorera la qualité des commentaires sur son blog, mais en améliorant avant tout la qualité du service dans ses magasins.

Il suffit souvent d'une pécadille pour perdre une vente importante, comme en témoigne cette réaction, que je livre sans en corriger l'orthographe.

"Je me permets de vous envoyer ce mail car je ne suis pas satisfaite j ai acheté un paquet de pain de mie epi d or le 27 01 09 au centre leclerc d agneaux (50) la dlc du produit 31 01 09 j ai fait appéler le responsable du rayon (qui d ailleurs ne s est meme pas déplacé) il a juste répondu a l acueil au téléphone) et lui a trouvé normal que le produit est 4 jours de date !!!!je lui ai expliqué qe c etait pour un gouter vendredi d enfants a l ecole et que si ils ne mangeaient pas tout ils ne pourraient pas le finir lundi et la ce n etait pas son probleme et bien vous voyez j avais l intention d acheter une television en promo a 499 euros et bien je ne l acheteras pas chez leclerc mais chez but elle est plus cher mais la vu comment on s interresse au client .pour un paquet a 0.78 euros vous perdez une vente a 499 euros je peux vous prouver que je ne ments pas la tele j irais mardi soir la commander chez but je peux vous faire un double de la facture !!!"

Une pécadille plus une pécadille plus une pécadille, ça fait rapidement beaucoup ; et si l'on peut excuser parfois les nerfs d'une caissière payée au lance pierre, on pourrait attendre plus d'un chef de rayon, bien souvent de niveau Bac + 2 ou plus.

L'avantage d'avoir son propre blog, cela permet de canaliser en un même endroit toutes les réclamations ; l'inconvénient, c'est que cela les rend plus visibles.

"Je ne dispose d’aucune assistance relais pour faire suivre les réclamations commerciales ou même en contrôler la véracité", précise encore Michel Edouard : et certainement est-ce là une erreur magistrale.

Car tout l'art d'une bonne Gestion de la Relation Client, ce n'est pas d'imposer un gichet unique des réclamations - "J’invite donc les consommateurs qui le souhaitent (demande d’infos ou réclamation) à contacter directement le service consommateurs de l’enseigne" - mais de savoir y apporter les réponses adéquates, là où elles se trouvent.