E-réputation, Buzz & Co

L'e-réputation soulève une multitude de questionnements tels que : "Quels sont les enjeux pour les entreprises dans le web social ?" ou encore "Comment mesurer l'e-réputation de l'entreprise?".

Voici le Guide pratique de l'e-réputation à l'usage des entreprises créé par Amal Belkamel (http://digitalreputationblog.com) qui répond à toutes les questions que peuvent se poser les entreprises.

4 NOUVEAUX SEMINAIRES : Les inscriptions sont ouvertes !!

30/09/2010 : 9H00-12H00

22/10/2010 : 9H00-12H00

25/11/2010 : 9H00-12H00

16/12/2010 : 9H00-12H00

Dans les locaux d'AMI Software, 46 avenue Dausmenil - 75012 Paris, métro ou RER : Gare de Lyon.

Intervenant : François Laurent, Co-président de l'ADETEM, et directeur de Consumer Insight

Vous surfez de temps à autre sur le Web pour savoir ce que les internautes pensent de vos produits et de vos marques : certains en disent beaucoup de bien, d'autres nettement moins ; certains en soulignent la qualité, d'autres la dénigrent, à tort ou ... à raison.

Peu importe la véracité de telles affirmations : votre réputation se construit sur le Web 2.0, à force de posts, d'avis et de commentaires. Et les écrits restent longtemps, très longtemps sur la toile.

Autant de nouveaux challenges pour les annonceurs, et leurs conseils : instituts, agences, consultants, etc. Des challenges qu'il importe de relever, toutes les cartes en main.

Vous souhaitez découvrir les bases de l'analyse de l'e-réputation ?

Comprendre si un buzz a réellement fonctionné, et auprès de qui ?

Savoir où et comment recueillir les informations les plus pertinentes.

Savoir stocker et traiter toutes les données remontées.

Savoir les analyser, dégager des signaux forts, mettre en évidence l'univers sémantique d'une marque.

En une matinée, vous ne deviendrez certainement pas des experts rompus à toutes les situations ... mais vous pourrez en apprendre suffisamment pour cerner les contours de votre réputation - et celle de vos concurrents ; évaluer l'efficacité de vos campagnes de communication - et celle de vos concurrents, également.

Apprendre à manier les outils de base, et à "faire parler" les données collectées.

Et plus vous irez vite dans le recueil, le classement des opinions qui pullulent sur la toile, plus vous aurez de temps à consacrer à l'analyse, la stratégie.

AMI et Consumer Insight vous proposent un séminaire d'une matinée pour découvrir comment recueillir, traiter et analyser les opinions des consommateurs publiées sur le Web 2.0.

Ce séminaire s'adresse :

* aux annonceurs qui souhaitent rationaliser une démarche intuitive,
* aux instituts qui désirent découvrir de nouveaux débouchés,
* aux consultants qui ont envie se positionner sur un marché naissant mais porteur,
* aux agences (communication, médias, RP, etc.) qui veulent compléter leurs palettes de services,
* et à tous ceux qui pensent que l'écoute du Web 2.0 peut leur offrir de nouvelles opportunités.

Frais de participation : 150 € HT - Exceptionnellement 3 places gratuites sont réservées aux 3 premiers inscrits.

Le 28 juillet dernier, Nicolas Sarkozy annonçait l'expulsion d'une centaine de camps "sauvages" de Roms dans les mois à venir.

Le 6 août, une semaine après son annonce, le premier de ces camps a été expulsé d'un terrain municipal de Saint-Etienne. La semaine suivante, des dizaines de camps ont été évacués.

Le graphique suivant réalisé à l'aide du logiciel AMI News Monitor (logiciel qui interroge les sites d'actualité), illustre la hausse constante des articles mis en ligne ayant pour sujet les expulsions des camps roms (sur une vingtaine de sources de presse en ligne interrogées telles que France Info, Libération.fr, ... avec la requête « Roms et expulsion »).  Le pic de mise en ligne va de pair avec la semaine où les expulsions ont été effectuées en masse :

Il est alors intéressant de savoir ce que pense la population française de ces expulsions.

Grâce aux analyses réalisées avec le logiciel AMI Opinion Tracker, un fort paradoxe peut-être mis en avant.

Avant le début des expulsions, lorsque l'on interrogeait les forums français, voici les champs sémantiques qui illustrent majoritairement l'avis des français sur les Roms :

Depuis 2 semaines, la critique se porte davantage sur la politique menée que sur les Roms comme le montre le graphique suivant. On remarque même une certaine empathie.

Voici une vidéo très pertinente réalisée par Socialnomics et qui donne quelques pistes de mesure d'efficacité de l'usage des medias sociaux.

L'affaire Woerth n'en fini pas de faire couler de l'encre !

Déjà, le mois dernier, Eric Woerth était l'homme politique le plus cité au sein de la blogosphère . Lire la suite.

Avec les auditions de Liliane Bettencourt (le 26 juillet dernier), la polémique faisait toujours la Une de l'actualité avec une forte hausse des publications comme le souligne le graphique suivant réalisé à l'aide du nouveau logiciel de veille d'AMI Software : AMI News Monitor :

Le graphique ci-dessus illustre le pic d'articles mis en ligne lors de la semaine durant laquelle se sont déroulées les élections (sur une quinzaine de sources de presse en ligne interrogées telles que Lemonde.fr, Lepoint.fr, ...).

Aujourd'hui, la découverte d'une nouvelle polémique associée au nom de Woerth crée le buzz.  Woerth aurait attribué la Légion d'honneur au comptable qui avait certifié ses comptes. Ce nouvel élément vient mettre le feu au poudre et déclenche une nouvelle vague/un nouveau pic dans les publications misent en ligne :

Malgrés l'importante hausse d'articles liés à son nom, Woerth ne parvient cependant pas à "égaler" Sarkozy en terme d'occurence, et reste même loin derrière lui comme l'illustre le graphique suivant :

Le 28 septembre à 18H00, AMI Software invite tous les étudiants des cursus veille et IE ainsi que les jeunes diplômés à venir participer à l'événement : Jeunes professionnels de la veille et de l'IE : quel plan de carrière ?

En présence de jeunes cadres du secteur et de responsables de formation, AMI Software vous invite à assister à une conférence riche en retours d'expériences et en conseils.

Comment bien débuter sa carrière ? Quels débouchés dans le secteur de la veille et de l'intelligence économique ? Quelle évolution des pratiques et des métiers du secteur ?

De quoi prendre de bonnes infos, échanger, « réseauter », et apprendre d'un secteur en pleine évolution !

La conférence débutera à 18H00 et sera suivie d'un cocktail dînatoire à 20H00. L'événement se tiendra dans les locaux de l'EGE au 171 Rue de Grenelle - Paris 7^ème - Métro 8 station Ecole Militaire.

Pour plus d'info, n'hésitez pas à contacter communication@amisw.com.

En rédigeant mon dernier papier sur France.fr, je rappelais d'une part, que la distribution des niveaux d'autorité au sein d'une étude sur la blogosphère épousait une courbe de Gauss ; et je constatais d'autre part que celle de France.fr était très légèrement décalée vers la gauche.

Deux remarques s'imposent.

La première est que ce constat contredit la théorie de la long tail ... ou du moins que cette théorie ne s'applique pas dans le cas d'une étude ponctuelle, comme par exemple celle de la réputation d'une marque ou d'un suivi d'un buzz : sur un sujet donné, les conversations semblent se concentrer sur les blogs d'autorité moyenne.

La seconde est plutôt une question : mon analyse des retombées de l'opération France.fr était-elle réellement pertinente : d'une part, ma théorie de la courbe de Gauss est totalement empirique, le fruit d'une expérience limitée ; et par ailleurs, si courbe de Gauss il y a ... quelle est la bonne courbe de Gauss ?

Bref, se pose la question de la norme.

J'ai donc repris les données d'une part importante des études publiées sur ce blog et compilé près de 10 000 posts, dont je possédais l'autorité calculée selon le principe de l'AMI Rank.

Dès lors, même si mon analyse demeure empirique (on reste dans la domaine des sciences humaines, qualifiées de "molles" par les mathématiciens), elle s'assied sur une base statistique d'autant plus fiable que les sujets étudiés présentaient une grande variété.

Que constate-t-on ?

Que la distribution de l'autorité épouse une belle courbe de Gauss, du moins de 10% à 60% : au delà, les blogs d'une plus forte autorité sont rares, et souvent bilingues (la forte autorité française s'efface devant a prédominance anglophone) ; par ailleurs, je n'ai pas tenu compte des blogs d'autorité nulle, souvent trop récents pour être évalués.

D'autre part, si je superpose à cette courbe moyenne, celle de France.fr, je constate que le déport apparent vers la gauche est dû à la conjonction de deux causes : une léger dépassement dans la classe des 20% ... mais aussi dans celle des 40%. Globalement, je dirais en seconde analyse que la distribution de l'autorité ici est assez conforme à la normale.

Heureusement ma remarque que l'internaute lambda est plus indulgent que le blogueur d'autorité demeure, quant à elle, pertinente.

En revenant sur quelques anciennes études, j'ai pu constater quelques écarts plus significatifs et "parlants".

Ainsi concernant les banques (voir ici, ici et ici), on s'aperçoit que si BNP Paribas et le Crédit Mutuel suivent d'assez près le modèle général, la Société Générale déroge fortement : beaucoup de rédacteurs d'autorité moyenne ont exprimé leur hostilité à la prédiction par la banque d'un "effondrement de l’économie mondiale d’ici à 2 ans".

Dans le domaine sportif (étude réalisée après les derniers Jeux Olympiques), on remarque que Puma séduit les blogueurs influents après la victoire de son coureur fétiche : Usain Bolt

.

Inversement Lidl (voir ici) s'enracine dans le quotidien des consommateurs français, qui revendiquent d'y faire leurs courses : d'où un reclassement vers la gauche de la courbe.

Dans notre étude sur le paraben (ici), nous avons remarqué que ce sont de petits acteurs qui ont réussi à imposer leur nouvelle norme aux géants de la cosmétique : ici encore, même glissement vers la gauche.

Donc, non seulement la distribution de l'autorité dans la cas d'une étude au sein de la blogosphère épouse bien une courbe de Gauss, mais en outre, l'étude des déviations par rapport à la moyenne se révèle instructive.

"Lancé officiellement aujourd’hui le 14 juillet 2010, le site France.fr  est le portail multilingue de référence de l’ensemble des ressources et services de l’Internet public français. Il vise également à promouvoir l’image, les valeurs et les spécificités de la France dans le monde", annonce triomphalement la presse et la blogosphère dès le jour de la Fête Nationale.

Les geeks se penchent sur le berceau et analysent les solutions techniques retenues : "Et comme beaucoup d’autres sites officiels, france.fr est réalisé en Drupal", s'enthousiasme Web actus, qui après une analyse détaillée, regrette simplement  qu'il n'ait pas été "prévu une version mobile de France.fr, alors que, surtout pour les touristes, ce site sera aussi utilisé depuis un smartphone".

Le niveau des publications n'est pas très élevé, mais le 14 Juillet se situant un mercredi, bien des blogueurs affichent relâche, voire ont déjà mis la clef sous le paillasson pour les vacances. D'où un réseau sémantique restreint mais clair, signalant que la France vient de se doter d'un portail multilingue destiné prioritairement aux touristes étrangers : seul bémol, ce site est "momentanément indisponible".

C'est d'ailleurs à ce moment précis que se multiplient les posts rageurs ou moqueurs.

"Le jour de la fête nationale, lancement du site france.fr, censé être le portail du rayonnement de notre beau pays", constate Xapur qui se désole : "Décidément, après la Coupe du Monde, c'est encore une occasion de ridiculiser la France", puis hasarde une explication : "On pourrait croire que ce site est victime de son succès, mais je penche plutôt pour une restriction budgétaire dans le choix de l'hébergeur".

Comme le montre l'analyse de la centralité, les posts vont se créer autour de deux termes :"indisponible", plutôt neutre, dès le 14, rapidement rejoint par un "planté" un peu plus critique le lendemain.

Quels sont donc ces blogueurs qui s'intéressent à la stratégie Internet de la France en pleine période estivale - mais c'est vrai que, étant donné les pluies diluviennes qui ont frappé le pays et perturbé les défilés militaires, mieux valait resté douillettement devant son ordinateur ?

L'analyse de la dispersion de l'autorité est intéressante, comme le montre le graphique suivant.

Quelques précisions méthodologiques s'imposent avant d'aller plus loin.

L'audience des principaux sites Internet est évaluée en France par Médiamétrie, comme pour les chaines télévisées, au travers d'un panel ; mais une telle approche n'est possible que pour les sites à très forte fréquentation. Pour les blogs, impossible de procéder pareillement, à moins de disposer d'un panel de taille gigantesque ... voire à panéliser la quasi intégralité de la population internaute.

D'où l'utilisation du concept d'autorité, qui fit - et fait encore - la fortune de Google : plus on parle de vous, plus on vous pourra vous considérer comme une référence sérieuse. C'est la base même de la recherche universitaire : plus une source est citée, plus elle fait autorité.

Sur la toile, les citations se matérialisent par des liens inter textes : grosso modo, plus vous disposez de liens entrants, plus vous faites autorité.

Et plus vous serez autorité, plus vous serez lu, ce qui apparaît assez logique, même si pas toujours totalement prouvé.

L'autorité selon Google s'incarne dans le PageRank ; AMI Opinion Tracker, le logiciel que j'utilise ici, complète la notion de plusieurs mesures complémentaires, comme la fréquence et la récence des publications ou le nombre de commentaires générés, etc.

Généralement, la dispersion de l'autorité adopte la forme d'une courbe de Gauss (les blogs d'autorité nulle se traitent à part : ils ne sont pas évalués par Google pour de multiples raisons, notamment parce que nouvellement créés).

Dans notre cas, on constate une courbe de Gauss légèrement décalée vers la gauche, c'est-à-dire vers les autorités les plus faibles.

Les blogueurs d'autorité emploie les qualificatifs les plus violents, comme Jean-Marc Morandini qui titre : "Honte : Le site de la France est toujours Hors Service !"

Certainement tout aussi déçus, les blogueurs de faible autorité apparaissent plus mesurés, comme Florencia, qui titre : "Un 14 juillet bien aquatique" pour constater que décidément, rien n'a réellement fonctionné ce jour-là : "Même le site ayant pour but de promouvoir la France à l'étranger [...] est tombé en panne le même jour. Il continue de l'être d'ailleurs. Je ne peux pas dresser un bilan tout à fait positif de cette journée".

Quant au blogueur du Sujet du jour, après avoir constaté que ce "lancement est un échec", il rappelle cette autre mésaventure gouvernementale : "Si un site est en train de connaître un soudain succès, c’est certainement l’usurpateur de celui du quai d’Orsay, un site qui fait croire à ses visiteurs qu’ils surfent sur les pages du ministère des affaires étrangères français [...] Pour l’heure, l’usurpateur semble militer pour Haïti en diffusant des informations probablement inexactes, c’est en tous cas ce que dit le ministère".

Finalement, l'internaute lambda se montre plus indulgent - ou du moins, moins virulent - que les blogueurs d'autorité : tant mieux pour le SIG.
Pour terminer cette petite revue de France.fr, rappelons qu'il existe un blog Génération France.fr : plagiat anticipé ? En fait, c'est le un "club de réflexion" de Jean-François Copé.

Enfin, j'ai retrouvé ces papiers évoquant - déjà - France.fr ... en 2008 ! Luc Mandret évoque le Canard Enchaîné signalant que "Thierry Saussez, le pubard du gouvernement, envisage la création d'un portail unique France.fr" et parle d'un "budget de 2,5 millions d'euros".

Même année, C Politic ironise : "Etrange site web où nous emmène l’url france.fr: où l’on peut y voir l’image « Site en construction Liberté Egalité Fraternité, République Française » avec le profil de la pauvre Marianne [...] Faut-il y voir un symbole d’une France en pleine construction, ou plutôt en pleine destruction avec l’inébranlable Sarkozisme?".

Aujourd'hui, le projet semble simplement avoir sombré (provisoirement) sous une pluie diluvienne : quand j'écris ces lignes, Vendredi 16 Juillet, "L'équipe de France.fr regrette de ne pouvoir vous permettre de retrouver le portail de la France. Nous sommes actuellement confrontés à un problème de configuration de nos serveurs. Nous avons entrepris un audit de l'ensemble des systèmes pour nous permettre une réouverture dans les plus brefs délais".

De nombreux geeks vilipendent Facebook, qui souhaite valoriser publicitairement le profil de ses membres pour exister : après tout, le service est gratuit.

Que dire alors d'Apple, qui affiche pareil attention avec iAd ... sauf que ses services - iTunes et autres App Store - lui rapportent déjà beaucoup d'argent ?

Bref avant, on avait le choix entre le modèle gratuit (pour l'utilisateur final) et ouvert de Google versus le modèle gratuit et fermé de

Facebook : Apple aura su inventer le modèle payant et fermé ... qu'en pensent les internautes ?
En tous cas, ils en parlent. Beaucoup : plus de 500 posts depuis début le 8 Avril, date de l'annonce officielle de lancement d'iAd lors d'une conférence par ailleurs essentiellement consacrée au nouvel OS 4.0de l'iPhone !

Avec déjà quelques grincements de dents concernant le partage de revenus : "iAd Mobile" est en fait une façon pour les développeurs (et pour Apple) de gagner un peu d'argent en faisant défiler des annonces publicitaires sur leurs applications. Un peu à la manière de "AdSense" pour Google, mais Apple donne seulement 60% des revenus à l'éditeur tandis qu'il se garde une assez grosse part du gâteau avec 40% des revenus", notait alors la Bible du geek.

Car c'est là que le bât blesse : la firme à la pomme est gourmande.

Un petit pic le 7 Juin quand Apple précise la date de lancement de son programme publicitaire iAd : le 1er Juillet prochain ... et de nouveaux quelques ricanements concernant son avidité, quand Macaficionados évoque "iAd qui permettra à Apple de s’enrichir un peu plus". Oui, vous avez bien lu, il ne s'agit pas d'un maniaque de l'Open Source ou pire, d'un stagiaire de chez Microsoft ou Google, mais d'un aficionados de la firme de Cupertino.

Un autre pic le 22 Juin, quand on apprend qu'"Apple va stocker les données de localisation des utilisateurs d’iPhone, d’iPod touch et d’iPad".
"La société Apple est-elle en train de se « google-iser » ? En tout cas, elle vient de créer une polémique comme le géant de l’Internet en crée souvent en modifiant sa politique de confidentialité", analysait alors Cnet - un peu comme Facebook, finalement ?

Pourtant, les qualitatifs qui reviennent le plus concernent son avidité - et celle de son dirigeant : gourmand, avide, etc. - et cher, bien évidemment.

Cher apparaît dans un document sur 10, notamment - actualité oblige - pour qualifier l'iPad : quand le 9 Avril, Pisani découvre en primeur la tablette, il titre : "J’ai essayé l’iPad : séduisant mais cher".

Et les commentaires vont bon train : "Je ne me suis pas vraiment intéressé à cette machine, mais entre autre chose, j’ai cru comprendre qu’Apple avait pour l’occasion réinventé le port usb, qui ne devient usb qu’après avoir acheté un adaptateur made-in Apple facturé dans les 50 euros".

Et : "Le Steve Jobs idéaliste et révolutionnaire de l’Apple II, le perfectionniste toujours visionnaire du Lisa, du Mac puis du NeXT (J’ai un “cube” qui m’a coûté $15′000 et que je garde avec affection)… Cet homme charismatique, qu’est-il devenu?".

Comme il apparaît bien difficile de séparer iAd d'iPhone, iPad ..., penchons nous un instant sur les seuls documents qui se focalisent pleinement sur l'iAd : on en recense quand même peu plus de 100, où l'iAd occupent une position centrale.

Donc une trentaine entre le 20 Juin et le 7 Juillet, correspondant au dernier pic de notre premier graphique.

Si l'on se penche sur ces derniers documents on s'aperçoit que les réactions négatives l'emportent de loin sur les positives.

La réaction la plus commune est une réaction d'échappement : plus de la moitié des posts de cette dernière période se focalisent sur ce thème, comme Fred Zone qui détaille ainsi "comment ne plus recevoir de publicités iAd" : facile, même Jobs l'a expliqué ... mais ça va nettement mieux en le rappelant.

L'autre thème, c'est celui de la "collecte des données" : Apple se mue en Big Brother - et l'on sait combien les geeeks sont susceptibles !

Parfois, les critiques se glissent dans les commentaires de papiers plutôt neutres : ainsi quand Blogeek annonce sobrement que "Apple a débuté aujourd'hui son service de publicité iAd", les réactions ne se font pas attendre : "Youpi, à tous les coups on va se taper ses pubs à la con, de force, même dans les Apps payantes".

Et jeanchrijaz de lui emboiter le pas sur un papier d'iPhone3GSystem : "Je trouve que ce n’est pas normal d’avoir des publicités sur des applications que l’on paye […] Je trouve que c’est un trés bon appareil mais pourtant tout ce qui est lié a l’iphone commence fortement a me donner un profond dégout. Les vaches à lait c’est encore nous les possesseurs d’iphone".

Dommage pour Nissan qui avait dégainé le premier "pour présenter sa Nissan Leaf".

Les seuls à s'enthousiasmer sont évidemment ... les publicitaires, comme Senseego qui précise : "Annonceurs, pour plus d'informations, n'hésitez pas à nous contacter".

Qu'ils se méfient : car trop de réactions négatives risquent de charger négativement l'image de leurs clients, qu'ils relisent donc Marshall McLuhan !

Tout comme Apple : à trop se montrer gourmand, le cholestérol n'est pas loin.

Et aux USA, Androïd a déjà dépassé l'iPhone : et si l'Internet mobile devenait Open Source ?

Cet homme est plein d'astuce : il tient d'ailleurs la chronique du veilleur sur le nouveau blog dédié à l'intelligence économique édité par AMI Software : Veille, Intelligence économique & Co - le petit frère de ce blog !

Cette nouvelle plateforme d’échanges relaiera les faits marquants et les évènements du monde de la veille et de l'intelligence économique.

Débutants ou chevronnés, tous les veilleurs y trouveront papiers à leurs pieds (si j'ose m'exprimer ainsi) comme ce petit dernier, particulièrement d'actualité : "Veilleur et en congés".

Après vérifications multiples, la loi sur les congés payés s'appliquent aussi aux responsables de la veille en entreprise ... ce que ne contestent pas les ressources humaines, mais ce qu'oublient trop souvent les destinataires de bien des lettres de veille hebdomadaires.

Alors que faire ? Investir dans une clef 3G et surfer sur la sable chaud ? Notre astucieux chroniqueur vous suggère des solutions plus efficaces pour revenir de vacances plus reposé.

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